Στο παρόν άρθρο θα αναφερθούμε στο community management που πολύ πιθανό να το έχετε ακούσει ως έννοια, όπως και να έχετε ακούσει ότι είναι αρκετά σημαντικό «εργαλείο» για το digital marketing..
Τί είναι όμως το community management ή τι κάνει ο community manager?
Ο community manager ασχολείται απευθείας με την κοινότητά σας στον ψηφιακό «κόσμο». Είτε στα social media, είτε σε οποιαδήποτε άλλη ανάρτηση σε άλλα ψηφιακά κανάλια, απαντώντας σε σχόλια και ερωτήσεις, συμμετέχοντας σε συζητήσεις και διαχειρίζοντας μια κρίση που μπορεί να έρθει αντιμέτωπος. Μοναδικός σκοπός είναι η απόλυτη ικανοποίηση των αναγκών του κοινού σας. Έτσι επιτυγχάνεται η ανάπτυξη σχέσεων ανάμεσα σε εσάς και στους ακόλουθους σας των καναλιών αυτών. Πλέον θα μπορούσαμε να πούμε ότι πρέπει να αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι του Digital Marketing Plan.
Τα σημαντικά πλεονεκτήματα που προσφέρει το Community Management, είναι η αύξηση του awareness και η ευκαιρία να κατανοήσετε το κοινό σας και να βελτιώσετε το brand σας, βάση των αναγκών του και των ενδιαφερόντων του.
Ένα από τα απαιτούμενα skills του community manager είναι το «Social Listening». Πρακτικά πρέπει να παρακολουθείτε όλα τα ψηφιακά κανάλια για αναφορές στο Brand σας, στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, αλλά και στον ανταγωνισμό. Τέλος, συζητήσεις που γίνονται σχετικά με το δικό σας αντικείμενο ή κλάδο, έτσι ώστε να μπορείτε να συμμετέχετε.
Για να τοι επιτύχετε αυτό, πρέπει να γίνει μία αρχική έρευνα (σαν να δημιουργείται μία persona) για το τι ενδιαφέρει τον πελάτης σας, ποιοι είναι οι κύριοι ανταγωνιστές σας αλλά και σε ποια κανάλια «συχνάζει» ο δυνητικός πελάτης σας.
Γιατί είναι σημαντικό το community management?
- Ο πρώτος και κύριος πολύ σημαντικός λόγος είναι ότι μαθαίνεται το κοινό σας, μαθαίνεται την καταναλωτική του συμπεριφορά, τις ανάγκες και το τι τον απασχολεί.
- Συμβαδίζετε με την εποχή και μένετε ενημερωμένοι. Ο ψηφιακός κόσμος είναι ένας εξελισσόμενος χώρος που αλλάζει κάθε μέρα. Το community management είναι ο τρόπος για να ακολουθήσετε αυτή την εξέλιξη, και να συμβαδίζετε με την πληθώρα πληροφοριών που δέχονται οι followers σας καθημερινά. Τραβάτε την προσοχή προς το brand σας, καθώς δείχνει πως ακολουθείτε τα trends και έχετε μία ενεργητική και όχι παθητική παρουσία στην «κοινότητα».
- Προσδίδει αξιοπιστία και ασφάλεια. Θέτοντας στην κοινότητα τις γνώσεις, τα σχόλια και τις συμβουλές σας, προσθέτετε βαθμούς κύρους στο brand σας και η γνώμη σας γίνεται πολύτιμη. Αυτό συνεπάγεται την επιτυχία του loyalty από το κοινό σας/ κοινότητα.
- Ένα από τα τελευταία trends είναι να φαίνεται ο ανθρώπινος παράγοντας και ο συναισθηματισμός πίσω από τα brands. Δίνοντας την δέουσα προσοχή στη συμπεριφορά και τα ενδιαφέροντα του κοινού σας δίνοντας ζωντανές και πραγματικές/ προσωπικές απαντήσεις, η κοινότητα που επιθυμείτε να προσελκύσετε θα σας παρατηρήσει. Η αυθεντικότητα είναι αυτό που μετατρέπει έναν one-time buyer σε πιστό πελάτη ενός brand.
- Επιτυγχάνεται το επιθυμητό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Συμμετέχοντας σε συζητήσεις και δίνοντας απαντήσεις σε απορίες της κοινότητας σας θα βρίσκεστε σταθερά σε πλεονεκτική θέση έναντι του ανταγωνισμού.
- Όσο μεγαλύτερη online παρουσία έχετε, τόσες περισσότερες σχέσεις δημιουργείτε με την κοινότητα και κατ’ επέκταση με τους δυνητικούς πελάτες σας. Είναι μία ευκαιρία για να κατανοήσετε καλύτερα τι ψάχνουν οι πελάτες σας. Αυτό θα οδηγήσει στην αύξηση της αναγνωσιμότητας του brand σας και θα αρχίσετε να δημιουργείτε όλο και μεγαλύτερο κοινό που ενδιαφέρεται για ότι έχετε να προσφέρετε στην ψηφιακή και μη κοινότητα.
Μεθοδολογία χρήσης του community management
Αρχικά, ξεκινάτε με την αναζήτηση των ειδήσεων που είναι σε επικαιρότητα, των trends που συζητούνται στον κλάδο σας, καθώς και τα όσα δημοσιεύονται από τους influencers (πλέον δεν πρέπει να τους ξεχνάμε καθώς αποτελούν ένα μεγάλο κεφάλαιο για το digital marketing), σε κάθε ψηφιακό κανάλι που δραστηριοποιείται το brand σας. Σκοπός είναι να μάθετε ποιος αναφέρει και αλληλοεπιδρά με το brand σας. Επίσης, μην παραλείψετε τους υπαλλήλους/ συνεργάτες σας καθώς ως γνωστόν, οι «εσωτερικοί» πελάτες τείνουν να έχουν πολλαπλάσιους followers σε σχέση με το ίδιο το brand.
Συνεχίζετε με την αλληλοεπίδραση με την κοινότητα. Σε αυτό το σημείο είναι που θα μπείτε στην διαδικασία να συμμετάσχετε σε συζητήσεις και groups (π.χ. Facebook group), να κοινοποιήσετε σχετικό περιεχόμενο, να απαντήσετε σε σχόλια και τυχόν απορίες κ.α. Σκοπός είναι να επικοινωνήσετε το σωστό μήνυμα, στο σωστό άτομο την σωστή στιγμή.
Τελευταίο βήμα είναι η συλλογή των αποτελεσμάτων και το monitoring έτσι ώστε να δείτε αν πετύχατε τους στόχους που είχατε θέσει, αν έχουν αυξηθεί οι ακόλουθοι, ποιο είδος αλληλοεπίδρασης είχε το περισσότερο engagement κ.α. Για τον λόγο αυτό δεν παραλείπουμε αυτό το βήμα, γιατί αλλιώς πηγαίνουμε στα τυφλά.
Αντί επιλόγου
Εν κατακλείδι, τα σημαντικά πλεονεκτήματα που προσφέρει το Community Management, είναι η αύξηση του awareness και η ευκαιρία να κατανοήσετε το κοινό σας και να βελτιώσετε το brand σας, βάση των αναγκών του και των ενδιαφερόντων του. Άρα, πιστεύουμε πως ήρθε η στιγμή να ενσωματώσετε το community management στην στρατηγική σας αν δεν το έχετε ήδη κάνει κατά την ανάγνωση αυτού του blog post.